Повара ресторанов, 'не взлюбив' кого-то из официантов, выполняют их заказы стабильно в последнюю очередь. Это не может не сказаться на времени подачи заказанных блюд.

1. Тесты Для Официантов Ресторана
2. Тесты Для Официантов Ресторана С Ответами

Но сам официант никогда не вынесет эту проблему 'наверх'. А повара только обрадуются уходу Клиента-завсегдатая. При том, что половина Гостей заведения спрашивает 'Почему так дорого?' - на этот вопрос принято не отвечать. Более того, ходит негласное правило: 'С Клиентами нельзя разговаривать. Ничего хорошего из этого не выйдет'. И Клиенты остаются со своими сомнениями И еще два десятка фактов, о которых зачастую можно узнать только в приватной беседе с персоналом или посидев в зале обслуживания Гостей заведения.

Найм и адаптация работников для ресторана 36. Договор на обучении сотрудника за счет компании.. ФИО_ Срок, который Вы работаете в нашей компании_ ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ ОФИЦИАНТ '_' Укажите, какие виды коньяка имеются в продаже, какова их выдержка и стоимость? Название объем стоимость. Какие варианты Hookan (кальян) Вы можете предложить гостю и их стоимость? Как приложение ServiceGuru работает? Мобильное приложение официанта. Экосистема знаний вашего ресторана. Меню, тесты, видео, аттестации,.

Этот ассоциативный тест раскроет все тайны твоей личной жизни. Глаза и отчетливо представь себе эту картинку: зал, напиток, еду, официантов. Все сотрудники – одна большая дружная семья! Официант - лицо ресторана, очень важный человек в нашем деле. Официант оставляет положительное впечатление у каждого Гостя. Поддерживает высокий уровень продаж. Посмотри видеоурок 1 и запомни. Каждый официант обязан подтверждать свою квалификацию с помощью тестов и аттестаций. Критерии оценки профессиональных знаний (в форме устных зачетов или письменных тестов в рамках аттестации): Меню и барная карта (основные и сезонные предложения), Стандарты работы (обслуживание посетителей, обязанности официанта, информация о заведении, правила сервировки).

Многие из них типовые. ОБЩИЙ ВЫВОД: Когда Гости заведения считают обслуживание 'неважным', 'так себе' или 'просто отвратительным' - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям 'упущенной выгоды' для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать. И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям 'отменным' или 'просто замечательным', - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе 'Технике ответов на сложные вопросы'. А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто. Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.

Вначале о том, чему обычно учат официантов высокого уровня. Трем языкам как минимум.

Умению излучать доброжелательность и открыто улыбаться. Знать меню как 'Отче наш' и легко в нем ориентироваться. А иной раз приглашают лингвиста, чтобы научить официантов 'красиво' рассказывать о блюдах и напитках. (На таких тренингах люди буквально заучивают выражения типа: 'экзотический аромат', 'мягкий вкус с оттенками ванили и табака' - в противовес сухим описаниям ингредиентов.) В других случаях нанимают хореографа, который 'ставит' официантам пластику и отрабатывает изящные движения. И, конечно, начинающий официант пройдет 'курс молодого бойца' - правила сервировки стола и нюансы застольного этикета.

Не оспаривая важности этих знаний и умений, заметим: сей 'джентльменский набор' необходим, но не достаточен для работы персонала с Клиентами. (Подобно тому, как хорошее знание таблицы умножения не достаточно для сложных математических расчетов – надобно еще знать, что и как считать.) Так, нередко официант, обученный хорошо говорить и плавно двигаться, правильно сервировать стол и ловко менять посуду, не 'держит' ответов на вопросы типа: - 'А что у Вас есть вкусного?' (Частый ответ: 'У нас все вкусное.

И Гости еще долго будут выбирать.) - 'Порекомендуйте что-нибудь' (Частый ответ: 'Ну, это смотря что Вы любите' И Гость еще долго будет решать, что он 'любит') - 'Что из этого лучше.?' (Нередкий ответ: 'Ну, это такие разные блюда – у каждого свой вкус' либо честное: 'Я не пробовал'.) - 'А нет ли у Вас блюда, в котором.?' (Чаще: 'Нет' либо: 'Нет, но можем организовать' (цена такого заказа вырастает в разы, ибо задействуется меню 'дружественного' ресторана). В редких случаях постараются предложить и обосновать 'достойную замену'.) - 'А почему это (называется блюдо) готовится так долго?'

- 'А почему так дорого?' Начало статьи) И еще десяток ситуаций, в которых официант иной раз не знает, как поступить, или делает ошибки в ущерб интересам Заведения.

То есть наряду с набором знаний о меню, о тонкостях этикета и т.д. (носящих преимущественно 'описательный' характер, как 'химия минералов' или 'география материков') требуется еще отработка инструментальных ПРИЕМОВ, отвечающих на вопрос 'как?' :.

как отвечать на 'сложные' вопросы Клиентов (в том числе по цене)?. как презентовать особенности Заведения при встрече Гостей, чтобы им захотелось остаться?. как ориентировать Гостей в большом ассортименте, чтобы они могли поскорее определиться с выбором?. как задавать критерии выбора при сравнении двух блюд, помогая выбрать наиболее подходящее и не 'снизив' второго блюда?.

как находить самооправдание дорогому заказу?. какие варианты заказа предлагать и как эти предложения обосновывать Гостям с 'индивидуальными запросами'?. как находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену?. как и в какой момент делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать? Одним словом, как обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым. А также как поступать в ситуациях, в которых заканчивается компетенция официанта. Для наработки этих навыков и умений предназначен целый перечень упражнений (и приемов), отрабатываемых на тренингах Системы 'ТРИЗ-ШАНС' 'Техника работы официантов с Гостями ресторанов, кафе, баров'.

Для иллюстрации приведем здесь ЧЕТЫРЕ упражнения (из девятнадцати). УПРАЖНЕНИЕ 9 'ЗАДАНИЕ КРИТЕРИЯ ВЫБОРА ИЗ ДВУХ БЛЮД/НАПИТКОВ' Цель упражнения: научиться задавать Гостю критерий выбора при сравнении двух блюд/напитков без 'снижения' одного блюда в пользу другого. СИТУАЦИЯ: Гость выбирает из двух блюд и/или напитков к ним и не может выбрать (в том числе и потому, что не имеет детального представления о составе перечисленных в меню блюд).

Иной раз официант просто молча ждет, когда Гость сам 'определится' с выбором. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: 'Это так индивидуально. У каждого свой вкус. Смотря, что Вы любите. И Гость будет еще четверть часа 'выбирать'. Либо официант начинает рекомендовать одно блюдо в ущерб другому в этом же меню, а это недопустимо. ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ: Задать Гостю критерий выбора, не 'снижая' достоинств ни одного из блюд в меню.

Критерий выбора подбирается с учетом ситуации Гостя. На вопрос типа: 'Какое блюдо вкуснее?'

, схема ответа: 'Оба блюда вкусные. Но в Вашей ситуации лучше заказать это поскольку.

(обосновать, т.е. Задать критерий выбора)'. Официант должен уметь сравнивать в пользу любого из 2-х блюд – в зависимости от ситуации Гостя. 'Ситуациями Гостя' могут быть:. его вкусовые предпочтения (например: 'с луком/без лука', 'с уксусом/без уксуса', 'с майонезом/без майонеза', 'острое/не острое', 'покрепче/не крепкий”, 'сладкое/не сладкое' и т.д.),.

его 'индивидуальные запросы' ('Гость на диете', 'Гость вегетарианец', 'У Гостя пост', 'Гость не может ждать' и т.д.),. значимый повод или значимый 'контекст' для посещения заведения ('отметить годовщину', 'попробовать что-нибудь особенное', 'удивить знакомого/знакомую' и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения особого 'статуса' блюда или напитка,. последующих блюд и напитков, которые с ними хорошо сочетаются (по вкусу, культуре потребления и т.д.).

В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения сочетаемости разных блюд и напитков. Даже если Гость не захочет выбрать то, что предложено, у него появится некий критерий, на который он сможет опираться при выборе. ПРИМЕРЫ критериев выбора:. Гость выбирает рыбу: тушеную или жареную со специями.

Официант: 'Если Вы любите острое, возьмите жареную, со специями'. Гость выбирает между Лазаньей Аль Форно и Лазаньей классической. Официант: 'В состав Лазаньи Аль Форно входит сыр моцарелла, а Лазанья классическая без сыра. Вам с сыром или без?' .

Гость выбирает между Спагетти с белыми грибами и Спагетти 'Ницца'. Официант: 'Если Вы хотите попробовать что-нибудь из национальной кухни, рекомендую Вам Спагетти 'Ницца': они готовятся по традиционному итальянскому рецепту с томатами и тертым сыром'. Гость выбирает между Шоколадным десертом 'Гран-Крю' и Пирогом с вишней. Официант: 'К коньяку, который Вы выбрали, лучше заказать Шоколадный десерт 'Гран-Крю'. Коньяк обладает мягким вкусом с оттенками ванили и табака, а потому хорошо сочетается с шоколадом'. ЗАДАНИЕ: Тренер задает официанту 2 блюда/напитка из меню: 'Представьте, что Гость выбирает из этих 2-х блюд и не может определиться без Вашей помощи. Ваша задача – задать ему критерий выбора в пользу одного из блюд'.

Задание с усложнением: 'А теперь задайте критерий выбора в пользу другого блюда (в этой же паре!)'. УПРАЖНЕНИЕ 10 'ОРИЕНТАЦИЯ В БОЛЬШОМ АССОРТИМЕНТЕ БЛЮД/НАПИТКОВ' Цель упражнения: научиться ориентировать Гостя в ассортименте блюд, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать. СИТУАЦИЯ: Гость явно не может сориентироваться во множестве блюд и напитков: долго изучает меню либо сам обращается к официанту ('Порекомендуйте что-нибудь', 'А какие у Вас есть.?' Особенно это актуально для ресторанов, меню которых исчисляется десятками страниц. ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ: Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:.

возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу кулинарных предпочтений Гостя (например: 'Вы предпочитаете мясо или рыбу?' , 'Что-нибудь овощное или мясное?'

Или даже: 'С чего бы Вы хотели начать?' И т.д.),. назвать основные ГРУППЫ блюд/напитков, собранных по каким-либо признакам (т.е. Задать крупноблочную классификацию блюд/напитков меню),. в пределах однородных позиций обратить внимание Гостя на ограниченное количество блюд/напитков (из которых он будет дальше выбирать) либо сразу порекомендовать конкретное блюдо/напиток,. по возможности, обосновать, почему это стоит заказать или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая 'критерий выбора' или делая 'вложенную оценку').

В каждом конкретном случае отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное – сузить Гостю поле выбора из множества ассортиментных позиций. Важный момент! Официант должен сам подходить к Гостям, если выбор затягивается (например, свыше 10 минут). ПРИМЕРЫ:.

'Какой чай предпочитаете – зеленый или черный? – Есть чисто зеленый и есть с цветочными добавками (с жасмином, анисом, лотосом). Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином – приятный освежающий в сочетании с этим десертом'. 'Вам что-нибудь овощное или мясное? (Гость выбрал мясное) Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины и свинины и есть блюда-ассорти (из разных сортов мяса).

(Гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину с лесными орехами (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно'. ЗАДАНИЕ: Представьте, что Гость долго не может сориентироваться в перечне блюд/напитков меню Вашего ресторана (возможно, даже напрямую обращается к Вам за помощью: 'Порекомендуйте что-нибудь', 'А какие у Вас есть.?' Ваша задача – задать ему крупноблочную классификацию блюд/напитков и свести его внимание к конкретному блюду/напитку или группе блюд/напитков, из которых он дальше будет выбирать.

Постарайтесь обосновать ему свои рекомендации. УПРАЖНЕНИЕ 11 'САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА' (прием 'Встреча с Чудом') Цель упражнения: научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать. СИТУАЦИЯ: У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: 'Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого?' , 'Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять?' Но при этом ему хочется это попробовать! 'Дорогим' заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д.

То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.) ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ: Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку ('Чудо'), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле 'поражающие воображение' А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе – 'необходимость' столь дорого заказа (в смысле 'какое 'легендарное' блюдо/напиток довелось попробовать!' В идеале Гость должен захотеть пересказать эту 'легенду' своему окружению, породив полезную для ресторана вторичную рекламу. ПРИМЕРЫ:. Официант предлагает японское сливовое вино Чоя Умешу Денто: 'Рецепт приготовления вина из плодов сливы Уме был открыт японцами около четырехсот лет назад и с тех пор Умешу является национальным напитком жителей Японии'. Официант предлагает коньяк Хеннесси Приват Резерв: 'Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон'. (Другой возможный вариант: 'В 30-е годы XX века коньяк 'Hennessy' был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся 'сухой закон'.). Официант предлагает десерт 'Симфония 'Лукреция': 'Прекрасный выбор.

Этот десерт предпочитала сама Елизавета II – королева Англии'. Официант предлагает вино Бордо Шато де Шатонёф: 'Это вино завоевало золотую медаль на конкурсе бордоских вин в Париже'.

'Чудом' могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей. ЗАДАНИЕ: Выберите по 2-3 дорогих блюда или напитка из каждого раздела Вашего меню. Ваша задача – для каждой выбранной позиции подобрать яркую легенду/факт/историю, которые могли бы в известном смысле 'удивить' Гостя и послужить для него самооправданием дорогого заказа.

Тесты Для Официантов Ресторана

УПРАЖНЕНИЕ 12 'ЗАМЕНА БЛЮДА/НАПИТКА В СТОП-ЛИСТЕ' ( Пояснение. 'Стоп-лист' - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились) необходимые ингредиенты.

Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.) Цель упражнения: выработать у официанта привычку быстро находить и предлагать Гостю замену 'отсутствующему' блюду или напитку, а также обосновывать эту замену. СИТУАЦИЯ: Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист.

И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже 'настроился' на это блюдо и не очень-то хочет его менять ( Примечание. При правильно организованном 'техпроцессе' блюда не должны 'заканчиваться'.

А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если 'осечка' с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.) Аналогичная, но более 'спокойная' ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас 'нет'. ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ: Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене. Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: 'что-нибудь овощное', 'что-нибудь запеченное в кляре', 'не жареное, а отварное' и т.д.).

Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей. Примерная схема речевого модуля: 'К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам ( называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки'.

ПРИМЕРЫ (на схожесть ингредиентов и/или способов кулинарной обработки):. 'Инжир с начинкой у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка - желе с брусникой и лесными орехами'. 'Раклеты из сыра 4-х сортов мы сейчас не можем Вам предложить. Взамен рекомендуем Вам Раклеты с дарами моря – в их состав входит один из сортов сыра'. 'Скумбрия с фенхелем и крыжовником, к сожалению, сейчас не может быть приготовлена.

Но можем вам предложить Скумбрию, жаренную на гриле с тмином'. 'Бутербродов с брынзой и клюквой у нас сейчас нет.

Есть бутерброды с брынзой, рубленным миндалем, маслинами и свежими помидорами. Та же брынза, только в сочетании с новыми ингредиентами'. Либо это может быть совершенно иное блюдо, совсем не похожее на 'отсутствующее' и даже не из данного раздела меню. Для Гостя обоснованием такой замены может послужить мысль о том, что 'неплохо бы попробовать что-нибудь новое – может быть, понравится'.

И официант, предлагая Гостю замену, должен ненавязчиво эту мысль высказать. Примерная схема речевого модуля: 'Это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам (называется блюдо и дается его краткое описание). Иногда стоит попробовать новое блюдо.

Может быть, оно тоже придется Вам по вкусу' ПРИМЕРЫ (на нахождение самооправдания замене):. 'К сожалению, Салат с моцареллой и соевыми ростками не может быть сейчас приготовлен. Попробуйте Салат с утиной грудкой.

Обжаренная утиная грудка с мандаринами, яблоками, виноградом и зеленью подаётся в дыне. Это тоже очень вкусно'. 'К сожалению, Суп из кабачков с грибами сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам овощной витаминный суп – в его состав входит 10 овощей'. 'К сожалению, Дынного мороженого нет. Предлагаем Вам очень популярное Мороженое из черной смородины.

Это совершенно другой вкус. Попробуйте, может быть, оно Вам тоже понравится'.

'К сожалению, мусс из осетрины сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам достойную замену - наше фирменное блюдо, Отварной лосось с икорным соусом. Вы его еще не пробовали?' ЗАДАНИЕ: Представьте, что Гость спрашивает блюдо или напиток, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Ваша задача – быстро найти и предложить Гостю другое блюдо/напиток, взамен 'отсутствующему'.

Постарайтесь найти оправдание такой замене. И еще полтора десятка упражнений отрабатывается на тренингах Системы 'ТРИЗ-ШАНС' для официантов и метрдотелей 'Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров'. На тренингах закрепляется навык:. отвечать на 'сложные' вопросы Клиентов,. презентовать особенности Заведения и ориентировать Гостей в большом ассортименте,. помогать при выборе из нескольких блюд,. находить самооправдание дорогому заказу,.

находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену,. делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать,. обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым. СТАТЬИ ПО ТЕМЕ. Сычев С.В., Владимирова Г.В. Клеймихина Т.В. Есть много материалов по ИСХОДЯЩИМ предложениям потенциальным Клиентам.

Техники активных продаж и тренинги по ним. Но вот Клиент обратился САМ! Причем наверняка - по списку - обзванивает (посещает) торговые организации. Сравнивая и выбирая, где разместить заказ, кому подать заявку, у кого закупить. Готовы ли у нас ответы на ВХОДЯЩИЕ запросы? Обострим - готовы ли мы отвечать на ПОТОКЕ входящих звонков и посетителей?

С активным (но ненавязчивым) предложением действительно полезных для Клиента позиций в ассортименте. С явным желанием не столько 'предлагать', сколько решать его задачи. Не ограничиваясь 'ленивыми' ответами 'с точностью до заданного вопроса'. (Симметрично: исключая ситуации 'итальянской забастовки', т.е. 'Вы нас не спросили - мы и не сказали'.) Так, чтобы количество обратившихся стремительно приближалось к числу заказавших. Возьмем сегмент - B2B.

Оптово-розничные торговые предприятия, работающие 'со склада' и/или 'под заказ' с корпоративными и частными Клиентами. В статье приводится фрагмент методики 'Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов' для этого сегмента. Ради интереса сравните, как реагируют на звонки и посещения Клиентов Ваши менеджеры. На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой.

Тесты Для Официантов Ресторана С Ответами

Менеджеры так и говорят: 'А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки'. Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу 'сотрудников на телефонах'?

Что считать результатом и как его измерить? Как вести отчетность по звонкам? Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков. Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала.

Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец 'активен'? И будет ли эта активность приводить к продажам? Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)?

Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам? В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы 'ТРИЗ-ШАНС' от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: 'Как именно вы проводите тренинги?' , - его получат.

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не 'испортить', т.е. Правильно реагировать и грамотно отвечать. Как правило, 'сложные' моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся.

Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки. В статье приведен фрагмент 'Конструктора речевых модулей' для сотрудников, работающих на телефоне.

Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения. При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом. Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина?

Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов. Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи к более 'специфичной' области - поиску и привлечению Рекламодателей.

Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос 'Куда звонить? С чего начинать?' И заканчивая обработкой характерных возражений.

Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями. Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ. Эта статья НЕ про соцопрос.

НЕ про 'белые воротнички' с планшетами в руках, по стойке 'смирно' анкетирующих на улице случайных граждан из 'генеральной совокупности'. НЕ про анкетные листы с односложными ответами 'да', 'нет', 'не знаю', 'часто', 'редко', 'иногда'. И НЕ про явную 'джинсу' (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют.

Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.

И здесь много нюансов. Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: 'Как поднять продажи?' , 'Как привлечь новых Клиентов?'

'Куда нам развиваться?' ) - регулярно поступают. А разобраться в ситуации помогают опросы.